Tiket & CSAT
Catat kasus yang butuh waktu sebagai tiket ber-SLA, dan ukur kepuasan pelanggan dengan survei CSAT setelah chat selesai.
Tiket mencatat kasus yang tidak bisa dijawab saat itu juga — komplain, retur, kendala teknis — lengkap dengan prioritas, penanggung jawab (PIC), dan batas waktu (SLA). CSAT mengukur kepuasan pelanggan lewat survei singkat setelah dilayani. Keduanya bawaan mati dan bisa dinyalakan kapan saja.
Mengaktifkan Sistem Tiket#
Buka Inbox › Tiket. Bila belum aktif, klik tombol aktifkan lalu konfirmasi. Pengaturan lengkap ada di tab Pengaturan.
Membuat & menangani tiket#
Langkah 1: Buat tiket
Klik Buat tiket di halaman Tiket, atau dari Chat: menu ⋯ percakapan → Buat tiket, atau ⋯ pada satu pesan → Jadikan tiket. Isi pelanggan, kategori, prioritas, ringkasan, dan PIC.
① Buat tiket. Daftar bisa dicari & disaring per status, prioritas, kategori, PIC, kanal, dan SLA; diekspor ke Excel/CSV. Langkah 2: Tangani di halaman detail
Klik tiket untuk membuka detailnya. Ubah Status (Baru → Diproses → Menunggu pelanggan → Selesai/Ditutup), prioritas, kategori, atau PIC; kirim Balasan ke pelanggan; tulis Catatan internal; dan tautkan pesanan atau booking terkait.
Detail tiket: status & prioritas, balasan ke pelanggan, catatan internal, rincian SLA, tautan cek status, riwayat. Langkah 3: Bagikan link cek status
Di Rincian, Salin link pada Cek status memberi pelanggan halaman publik untuk memantau tiketnya — dan membalas bila diizinkan.
Kategori, SLA & kabar pelanggan#
| Awalan nomor | Bawaan T (mis. #T-1024), maks 6 karakter. |
|---|---|
| Kategori | Hingga 20 kategori; keterangan singkatnya dibaca AI Agent. Centang AI agar AI boleh membuat tiket kategori itu. |
| SLA | Batas respons pertama & selesai per prioritas (Mendesak, Tinggi, Normal, Rendah). Ingatkan PIC dan eskalasi ke pemilik & admin saat terlewat. |
| Kabar ke pelanggan | Lewat chat dan/atau email, pada peristiwa Dibuat, Diproses, Menunggu pelanggan, Selesai. |
| AI Agent buat tiket | AI membuat tiket saat tidak bisa menjawab atau pelanggan minta manusia (paket semua sosial media). |
Survei CSAT#
Langkah 1: Nyalakan di tab Pengaturan
Buka Inbox › CSAT → Pengaturan. Nyalakan Survei CSAT, pilih Kanal, Skala (1–5 atau 1–10), dan Survei untuk (CS & AI Agent, CS saja, atau AI Agent saja).
Pengaturan CSAT: kanal, skala, survei untuk, kapan dikirim, dan aturan. Langkah 2: Atur kapan survei dikirim
- Tanya saat klik Selesai, Pelanggan menutup (kata penutup seperti “terima kasih”), Transaksi tuntas, Tiket selesai, atau Tidak ada balasan.
- Aturan: jeda kirim, minimal balasan, frekuensi per pelanggan, batas jawaban, dan email saat nilai rendah.
Langkah 3: Lihat hasil
Tab Hasil menampilkan skor CSAT, rata-rata, tingkat jawab, nilai rendah, peringkat CS/AI, dan daftar ulasan yang bisa disaring dan diekspor.
Hasil CSAT: skor, rata-rata, dijawab, tingkat jawab, peringkat, dan ulasan.